Mając świetny produkt nie sprzedamy go, gdy nie zadbamy o odpowiedni wizerunek firmy. To właśnie dzisiaj, kiedy w dobie internetu każdy może wypowiedzieć swoją opinię na temat marki, właściciele muszą zadbać o jej dobre imię.
Czym jest wizerunek firmy i jaka jest jego rola?
Wizerunek jest obrazem, który istnieje w umyśle odbiorcy na temat danej firmy. To wszelkie wyobrażenia, odczucia, skojarzenia, które zostały zapamiętane przez klienta, w wyniku zetknięcia się z marką. Należy pamiętać, że wizerunek jest bardzo mocno związany z tożsamością firmy. Jeżeli tworzymy torby z ekoskóry i komunikujemy, że jesteśmy przeciwni zabijaniu zwierząt i dbamy o przyrodę, to wizerunek będzie kojarzony z firmą, która jest przyjazna środowisku.
Wizerunek jest bardzo mocno związany z tożsamością firmy. Wszelkie działania marki muszą być ze sobą spójne.
Kreowanie wizerunku pomaga firmom w budowaniu zaufania i relacji z klientem. Nie jest to jednak łatwe do osiągnięcia, ponieważ wszelkie działania marki muszą być ze sobą spójne. Kiedy kreujemy wizerunek firmy, jako dbającej o swoich pracowników, nie może się okazać, że tak naprawdę są oni zwalniani bez powodu lub nie dostają wypłat w terminie. Wszelkie niespójności prędzej czy później przedostaną się do odbiorców i zaszkodzą wizerunkowi firmy.
Od czego zacząć kreowanie wizerunku?
Budując wizerunek musimy na samym początku pamiętać o stworzeniu i spisaniu strategii firmy. Pomoże to w uporządkowaniu struktury firmy i wyznaczy kierunek dalszych działań. W strategii powinny znaleźć się cele biznesowe, a także wizja i misja firmy. Musimy także określić na jaki segment rynkowy ma trafić nasz produkt lub usługa, a następnie wyznaczyć dokładnie grupę docelową, która będzie odbiorcą naszej firmy.
Identyfikacja wizualna
Wizerunek to nie tylko opinie, czyli to co o nas mówią. Składa się na to wiele elementów od wyglądu marki (jej identyfikacja wizualna), po działania komunikacyjne i relacje z klientami.
Po pierwsze musimy zadbać o spójną identyfikacje wizualną firmy. Ważne jest stworzenie odpowiedniego logo, oddającego charakter i tożsamość marki. Istnieją szczegółowe wytyczne dotyczące prawidłowego używania logo. Każda firma musi się do nich stosować, by utrzymać spójny wizerunek. Na identyfikację wizualną składają się także wizytówki, papier firmowy, koperty, wszelkie gadżety, opakowania produktów, wystroje wnętrz. Wszystko zależy od tego, czym zajmuje się dana firma.
Nie możemy zapomnieć o stronie www oraz e-sklepie, które także wpływają bardzo mocno na wizerunek firmy. Odbiorca korzystając z naszej strony musi się po niej swobodnie poruszać, ponieważ wpływa to na odbiór naszej firmy. Dlatego tak ważne jest zaprojektowanie witryny, która jest dostosowana nie tylko do komputerów, ale również do urządzeń mobilnych.
Działania komunikacyjne
To, jaką określiliśmy grupę docelową naszej firmy, wpływa na działania komunikacyjne i narzędzia, przy pomocy których będziemy docierać do naszych klientów. Nie możemy jednak opierać się wyłącznie na trendach. Jeżeli obecnie coraz bardziej popularny staje się Snapchat, a naszą grupą docelową są osoby powyżej 50-tego roku życia, które nie używają tego kanału, to musimy wybrać takie narzędzie komunikacyjne, gdzie obecne będą te osoby.
Ważną kwestią jest też dobry pomysł na działania komunikacyjne, które przyciągną odbiorców i pokażą, że jesteśmy w danym temacie ekspertami. Jeżeli chcemy założyć bloga tylko dlatego, że teraz każda firma go ma i dodać dwa wpisy w roku, to lepiej pomyśleć o innych działaniach.
Dobrym przykładem marki, która prowadzi działania komunikacyjne spójne ze swoją wizją i misją jest Tołpa (firma produkująca kosmetyki). Misją Tołpy jest edukowanie i uświadamianie swoich odbiorców odnośnie pielęgnacji ciała i rozsądnego kupowania kosmetyków. Na swoim Facebooku publikowane są regularnie grafiki, które w ciekawy sposób opisują ich produkty w kontekście dbania o urodę. Tak przemyślany content nie sprawia wrażenia nachalnego wciskania produktów konsumentom.
Relacje z odbiorcą
Na wizerunek firmy duży wpływ mają także relacje z klientami. Trzeba pamiętać o dwukierunkowym, szczerym kontakcie i podtrzymywaniu dobrych stosunków. Ważne jest, by klient czuł, że to właśnie on jest najważniejszy. Musimy pamiętać, że każdy detal ma znaczenie. Szybkie odpisywanie na wiadomości klientów, to już standard. To, co może przeważyć na korzyść naszej firmy, to bezpośrednie zwracanie się (Pani Kasiu, Panie Adamie). Wprowadza to przyjazną atmosferę na linii firma odbiorca, a klient poczuje, że jest traktowany indywidualnie.
Ciekawy pomysł na nawiązanie bliskiej relacji z klientami ma polska marka odzieżowa RISK made in Warsaw. We wprowadzeniu nowego produktu do sklepu swój udział mają również klientki, które na Facebooku, w komentarzach, wymyślają propozycje nazwy dla nowych ubrań. Również na tym kanale i na stronie www marki, w specjalnie stworzonej podstronie #realpeople, pokazywane są zdjęcia klientek w projektach RISK. Dzięki temu właścicielki marki mogą pochwalić się dużym zaangażowaniem ze strony swoich odbiorców.
Monitorowanie opinii
Nic tak nie wpływa na wizerunek firmy jak opinie na jej temat, dlatego tak ważne jest nieustanne monitorowanie tego, co o nas mówią inni. Pomaga to także w wychwytywaniu wszelkich negatywnych wiadomości na temat naszej firmy. Dzięki temu możemy szybko zareagować i nie wpłynie to negatywnie na wizerunek marki.
Budowanie wizerunku firmy to tak naprawdę długotrwały proces, o którym trzeba ciągle myśleć. Jednak odpowiednie zarządzanie wizerunkiem przynosi same korzyści i przekłada się na zyski firmy.
